Что говорить во время конфликта на работе: 15 техник
Любой конфликт на работе можно нейтрализовать с помощью
определенных речевых техник, которые не только погасят негатив, но и
приведут к плодотворному сотрудничеству. О том, какие техники нужно
использовать в разных конфликтных ситуациях, рассказываетпсихолог Марина
Препотенская.
Жизнь без конфликтов, увы, невозможна: в деловой сфере, в быту, личных отношениях. Конфликт
(в переводе с латинского - «столкновение») практически неизбежен между
людьми и его причина – в часто взаимно противоположных, несовместимых,
потребностях, целях, установках, ценностях… Кто-то с жаром
ввязывается в коммуникационную войну и всеми силами пытается доказать
правоту и победить в конфликте. Кто-то старается обходить острые углы и
искренне недоумевает, почему конфликт не гаснет. А кто-то спокойно
нейтрализует проблему, не усугубляя ее и не тратя попусту энергии, сил,
здоровья. Нам следует принять как данность: конфликты были, есть и
будут, но либо они управляют нами, либо мы управляем ими.
В
противном случаедаже незначительный ситуативный конфликт может
перерасти в затяжную войну, ежедневно отравляющую жизнь... Чаще всего
конфликт проявляется в речевой агрессии, поскольку переживания и эмоции –
это всегда сильный мышечный зажим, и прежде всего в области гортани.
Как следствие – крик, неадекватная реакция, сильный стресс,
эмоциональное вовлечение в конфликт все большего числа людей. Научись
устранять конфликты с помощью несложных ситуативных речевых техник. По
отношению к начальнику и коллеге такого же ранга стратегии выбираются
разные, но действовать нужно исключительно по ситуации. Запомни
предложенные способы.
Нейтрализуй!
• Первый и самый главный этап нейтрализации – осознание конфликта.
Научисьрационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты
осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай
эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то
время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет
этикет, можешь спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не
разговариваю» или «Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините». Пройдись
по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой – чтобы
нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись
на ряд отвлеченных физических действий.
• Срыв шаблона. Если
коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию,
воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно»
урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное,
например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.
• Соглашайся и... атакуй вопросами! Это один
из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст
начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по
всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А
затем… попроси о помощи. Говори: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень
переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д.
Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого
ответа, - они спасают ситуацию.
• Комплиментарность. Человек
по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по
рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все
его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет
исчерпан.
• В том случае, если кто-то из коллег
тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами, бросая
обвинения, примени по ситуации технику снайпера: сделай вид, что
не расслышала и равнодушно переспроси. Как правило, человек начинает
теряться. Говори: «Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать
претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим
тет-а-тет.
•Кстати, многие конфликты и вправду можно свести на
нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему
мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и
задать ряд вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Голос?
Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте
разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по
мнению психологов, - это самый цивилизованный способ поведения. В той
ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти
удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью
себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать
свои ошибки.
• Ты можешь взорваться в ответ и
одержать видимую победу. Но результат будет один: вместо нейтрализации -
хроническая затяжная война: вряд ли тебе стоит тратить на это время и
силы.
Не провоцируй и предупреждай!
Не
секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не
успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале
дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти
конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины.
Такая риторика может предупредить начало «войны». Поскольку причина
каждого конфликта – какой-либо инцидент или раздражающий фактор,
старайся разобраться, что происходит, и в любых ситуациях (будь то
отношения с руководством , «рядовыми» сотрудниками или подчиненными)
придерживайся золотого правила конфликтологии «Я-утверждение».
То
есть место того, чтобы обвинять, передавай свои чувства. Например,
говори: «Я чувствую дискомфорт» вместо: «Вы придираетесь ко мне, вы мне
мешаете, вы сплетничаете и т.п.» . Если это выяснение отношений, говори:
«Я переживаю, мне сложно», «Я чувствую дискомфорт», «Я хочу разобраться
в ситуации», «Я хочу узнать». Очень важна ПОДСТРОЙКА к переживанию
человека, который инициирует конфликт. Если это начальник, произноси
фразы: «Да, я вас понимаю», «Это общая проблема», «Да, меня это тоже
расстраивает», «Да, к сожалению, это ошибка, я тоже так считаю». Также
крайне важно умение слушать и ставить себя на место человека, слышать не
столько, ЧТО говорит человек, а думать, ПОЧЕМУ он говорит именно так.
В ситуации начальник-подчиненный
на рациональный уровень коммуникации человека можно вывести уточняющими
вопросами. Это нужно делать, если к тебе излишне придираются. Тебя
незаслуженно обвиняют в том, что ты плохой работник? Уверенно приступай к
атаке вопросами: «Если я плохой работник, почему Вы именно сейчас об
этом говорите мне?», «Почему я плохой работник, объясните мне». Тебе
говорят, что ты плохо выполнила работу – спрашивай, что именно ты не
сделала, уточняй: «Что именно я не сделала, я хочу разобраться, я вас
прошу: ответьте мне на вопрос». Помни, что управляет конфликтом тот, кто задает вопросы.
Дополняем образ
Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:
- уверенная интонация; избегай
ноток высокомерия и раздражения в голосе – такая интонация сама по себе
конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным
причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай
нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой
задушевности (и без вызова);
- умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее
приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который
не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его
интонацию и манеру разговора – это располагает и нейтрализует желание
конфликтовать;
- взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию.
-прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!
…Не
секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой
говорить, одеваться, образом жизни – список можно продолжать до
бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека,
его вкусов, жизненных установок и... внутренних проблем.
Кроме
того, есть слова и темы, которые способны разжечь хронический конфликт:
политика, социальный статус, религия, национальность, даже возраст...
Старайся не затрагивать «острые» темы на благодатной конфликтной почве. К
примеру, в обществе женщин с проблемами в личной жизни желательно
поменьше хвастать идеальным мужем…
Список
«предостережений» ты можешь составить сама, внимательно оценив атмосферу
в коллективе. Кстати, если ты слышишь резкие фразы по отношению к себе,
отбрось эмоции в сторону не «подключайся» к энергии агрессора –
попросту игнорируй его. Слышишь откровенное хамство? Уходи или
нейтрализуй, обрывая шаблон. Критика по делу? Присоединяйся, говори
слова поддержки, если позволяет ситуация, переходи на комплиментарность.
Излишние придирки? Иди в атаку уточняющим открытыми вопросами. Но самое
главное – добивайся внутреннего спокойствия. И уж, конечно же, никогда
не позволяй себя втягивать в «дружбу против кого-то». Демонстрируй
уверенность, повышай самооценку, работай над собой – и ты сумеешь
нейтрализовать любой направленный на себя негатив. И, более того,
сможешь получать ежедневное удовольствие от своей работы!
Прочти на досуге
• Анатолий Некрасов «Эгрегоры»
• Эрик Берн «Игры, в которые играют люди»
• Виктор Шейнов «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»
• Валентина Сергеечева «Словесное карате. Стратегия и тактика общения»
• Лилиан Гласс «Вербальная самозащита шаг за шагом»